Cuando estaba en la universidad llevando un curso de servicio al cliente, por alguna razón siempre que el profe preguntaba casos negativos, mis compañeros automáticamente decían: Movistar!!!
Yo no era usuaria de Movistar en ese tiempo. Casualmente este año, mis viejos tuvieron un problemón con su servicio de telefonía fija y para colmo cada uno por su lado, con su teléfono de negocio y el de su casa. Que desastre! Se les había pasado solo un día del pago y le cortaron la línea. Pagaron al día siguiente (un 23 de octubre) y esperaron a ver si se reconectaba. Fue por las puras. Y vaya que quedarse sin teléfono en plena pandemia es todo un caso. Llamaron al 104 y generaron su código de avería. Los de Movistar juraron y rejuraron que en 48 horas reconectaban. Llegó el 26 de octubre y nada de reconexión. Volvimos a llamar hasta escribimos por Facebook, así que de nuevo generaron código de avería y pidieron que esperáramos 24 horas. Llegó el 27, y nada! Para ese momento, mis viejos estaban recontra asados. Era como si estuviesemos en un bucle. Se generaba un reclamo cada día y nadie lo veía en el sistema. Era iniciar el procedimiento de nuevo. Al final, se sinceraron después de 96 horas y dijeron que había un error en su sistema y que en 3 días todo estaría normal.
Mi hermano me dijo que iniciara el reclamo en Osiptel. Tampoco sirvió. Solo nos mostraba la pagina web de Movistar con un formulario para reclamos. La verdad es que en este punto, ya habíamos perdido la fe. Por cosas de la vida, mi primo nos dijo que si le dábamos de baja, todo estaría mejor. Mi viejo, decidió hacer eso la noche del 30 de octubre. Un joven le contestó, le preguntó el motivo por el que se daba de baja, le generó el código y dijo que en 48 horas recogerían el equipo Movistar. Mi madre estaba preocupada, porque varios amigos y clientes perderían contacto con nosotros, sin embargo no había marcha atrás. Nos habían hecho perder una semana y gastar en recargas.
Fue curioso que el día 1 de noviembre ya tenían línea en ambos teléfonos, así que se quedaron esperando al técnico para que recogiese el telefonito. Pasaron los días y nadie apareció. Nadie llamó. Llegó el próximo recibo y lo cancelaron como siempre. No vimos ni un técnico.
Fue difícil sufrir en carne propia lo que decían mis compañeros y profesores de la U. Fue una reverenda pérdida de tiempo. Y en verdad quedarse sin teléfono en plena pandemia es complicado. Perdimos la oportunidad de gestionar pedidos una semana. No compramos los productos que nos faltaban en su momento. Fue horrible! Y no es conveniente que el operador te diga: Pero ahora todo es por celular. No es el punto! La idea es que si dices que en 48 horas se reconecta, lo cumplas, que si generas un reclamo, alguien te haga seguimiento o que por lo menos lo dejen enlistado para que al ingresar el DNI del usuario se vea que sigue generando problemas.
Las marcas deben mostrar empatía con los usuarios. Recuerden el ciclo de vida del cliente. ¿Cuánto les genera un usuario como mi viejo a Movistar? ¿Cuántos productos adicionales le puede solicitar mi viejo a Movistar? Realmente te conviene perderlo, así por así. Creo que no.
No soy muy fan de los chatbots, sin embargo varias empresas lo usan. La experiencia con el chatbot de Movistar es fregada. Me da la impresión que los otros operadores usan a personas de carne y hueso para gestionar los reclamos y eso te da más tranquilidad.
Movistar es un caso perdido.
